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頂著台灣頂尖打者封號，王柏融第一次來到美國參與日本職棒春訓，受到近百名日本媒體與球迷關注，女球迷自備看板，用中文高喊「王柏融加油」。北海道日本火腿鬥士隊連4年到美國移地訓練，今天是2019年開訓日42名主力球員到齊，在美國職棒亞利桑那響尾蛇的春訓基地，展開一個多星期的訓練行程。在擁有4面練習場的春訓園區裡，來了80多名日本媒體記者，都是專程而來，打算進駐斯科斯岱（Scottsdale）採訪將近2週。一些日本記者看到唯一台灣記者到場，上前打探台灣民眾對王柏融的關注程度。大陣仗的攝影機、照相機，緊盯火腿隊上幾名重點球星，主力打者中田翔、新生代強打清宮幸太郎步行時都有整群記者跟隨。輪到王柏融打擊時，每個記者都拿起手中紙筆，計算王柏融揮棒次數與結果。王柏融今天由投手餵球練打2輪，總共揮棒64次，有3球送出全壘打牆外。札幌電視台（STV）主播工藤聖太表示，看到王柏融今天打擊、守備狀態很好，期待王柏融今年球季的表現。另有日本記者表示，王柏融流暢的揮棒動作是一大優勢，身體柔軟度很好，可望擔任5棒或6棒打者。北海道電視台（HTB）記者龜山宜久表示，王柏融受到日本球界的關注，還沒比賽就已經擁有明星球員一樣的關注度，看好王柏融能夠敲出20支全壘打。10多名日本球迷聚集在球場，觀看球星第一天練習情況，有的人從日本專程過來，有的是亞利桑那當地的日本僑胞。其中一名女球迷做好了王柏融的加油看板，向中央社的鏡頭喊出「王柏融加油」。

癌症治療方法日新月異，以往癌症被認為是絕症，在全球颳起一陣免疫療法旋風後，除了免疫藥物療法外，國內去年剛鬆綁的6項細胞治療技術，其中的自體免疫細胞治療備受關注，對於大多數的癌症病患又增加了一線生機。國內開放的免疫細胞治療，對象僅限於癌症病患，適應症涵蓋肝癌、肺癌、內臟器官、卵巢癌、直腸癌等各種實體瘤，但排除血液腫瘤等淋巴癌疾病。原則上罹癌1至3期的病患在傳統的放療、化療、熱治療及標靶藥物的抗體治療成效不佳時，即可加入細胞免疫療法；第4期則未限定，至於介入的時機點，必須由醫療院所的醫師來判讀，免疫細胞療法是一種輔助治療，可與傳統療法併用，期待達到癌症治療的加乘效果。日本再生醫學發展已久，約15年前已可在醫療診所執行免疫細胞療法的技術，再生緣生物科技實驗室暨科研處協理林育民博士表示，日本開放治療著重在自體免疫部分，進行間質幹細胞應用仍需走臨床實驗程序；但隨著國內細胞治療「特管法」的開放，執行脂肪和骨髓衍生的間質幹細胞計畫不走臨床試驗申請程序，主要由醫療院所提出申請計畫書，包括治療計畫、每年定期追蹤後續療效和不良反應。此外，細胞製備處理必須符合GTP實驗室的高規格，以確保製作過程安全無虞。目前再生緣生物科技與日本免疫治療專業領域相關技術深耕多年，已取得日本照沼裕醫師研究的免疫細胞療法專利技術的授權，這項技術已先後獲得日本的專利，美國專利目前正在申請中，NK細胞為自然殺手細胞，深入研究緣起於西元2000年針對埼玉縣癌症中心40歲至80歲共3625人，進行長達11年追蹤並檢測體內NK細胞活性的大型研究，發現NK細胞活性低的人，癌症發生率約為NK細胞活性中高族群的1倍，男女合計則為1.7倍，由此推論，NK細胞在癌症治療上扮演很重要的角色。照沼裕醫師的免疫細胞療法是藉由提高NK細胞數量，達到毒殺癌症細胞的目的，但一般病人體內的NK細胞並無活化、數量也稀少，擴增NK細胞的專利技術則舉足輕重。林育民博士解釋，日本此項專利技術是透過先採集病患全血後，分離出周邊血單核球部分，進行NK細胞的擴增培養，由於活化的NK細胞會分泌一些毒殺的酵素造成細胞凋亡，用標誌及外形是否顆粒化鑑別活性程度，同時將其與腫瘤細胞培養在一起，計數腫瘤細胞的死亡情形，以評估NK細胞的活化程度，進一步培養並擴大分化NK細胞精兵數量和確保活性，最後再回輸人體，用以對抗癌症。NK細胞和T細胞、B細胞都屬於淋巴球細胞，其中NK細胞是屬於身體第一道防線，當免疫能力尚未經過放大啟動前，遇到感染病毒的細胞就會直接撲殺。相較於T細胞與B細胞，必須由DC細胞碰到癌細胞產生抗原後，再活化T或B細胞，才能進行第二波撲殺癌細胞， NK細胞撲殺癌細胞較為直接。林育民博士指出，以往癌末病患前往日本尋求細胞免疫療法，療程須每3周抽血培養一次，回輸體內6次，費時18周，往返的龐大經費和體力不在話下，國內開放免疫細胞療法對癌患會是一大福音。林育民博士說明，再生緣生物科技在臍帶血儲存外，也延伸臍帶血應用到治療小兒腦性麻痺或自閉症相關，跨足細胞免疫療法的領域，期許能在再生醫學領域，開創新未來。更多 NOWnews 今日新聞報導 東南亞情侶來台自由行 用這號碼選刮刮樂 幸運刮中百萬 影／跆拳正妹一踢「美乳狂震」 宅神暈了：我都在看屁股

《我愛黑澀會》由「黑人」陳建州主持，2005 年開播，可說是許多新生代女明星的搖籃，最為人熟知的就是「黑Girls」周宜霈、詹子晴、Apple、「瑤瑤」黃喬歆、彤彤、鬼鬼、小薰、小蠻、小婕，及以「PopuLady」出道的洪詩，檯面上還有當時不是正式組團出道，但現在仍頗具知名度的女星，當年都是黑澀會美眉。翁滋蔓翁滋蔓最為人熟知的是她是「台大五姬」之一，但事實上早上北一女時期，她就已經在《我愛黑澀會》出現，當時她集歌藝、舞藝於一身，還拿過年度評比總冠軍，她曾出過專輯、主持過節目，現多專心於戲劇演出。賴琳恩賴琳恩2006年時首度現身《黑澀會》，當時她就留著一頭長捲髮，長相較為成熟，也成為節目亮點之一，後來她離開節目參加亞姐選拔，獲得季軍爆紅，轉型成演員，多以戲劇演出為主，前年和陳乃榮結婚，現已是人妻。梁文音 梁文音在參加《黑澀會》時用的藝名是「巴冷」，因為她當年參加王宏恩的「尋找巴冷公主」選拔，打敗眾多參賽者拿下冠軍，歌藝見長的她，便轉戰《超級星光大道》比賽，獲得第二屆亞軍，擁有《最幸福的事》、《分手後不要做朋友》等經典歌，現仍活躍於歌壇。ALBEEALBEE參加《黑澀會》時和洪詩、玉兔等人同期，但當時在節目表現普普，並未獲得關注，反而是2014年加入《天才衝衝衝》，和曾國城、徐乃麟擦出火花機靈的主持表現，獲得許多新世代朋友的關注。夏宇童夏宇童是泰雅族原住民，參加《黑澀會》時，以獨特得嗓音跟甜美的外型獲得關注，後來曾發行專輯，也擔任過廣播電台主持人，現為通告藝人，歌聲曾獲得吳宗憲盛讚。

為期5天的「臺灣國際科學展覽會」，今天（1號）於國立台灣科學教育館舉行盛大的頒獎典禮，副總統陳建仁、教育部次長范巽綠親自出席頒獎！副總統陳建仁出席致詞時表示，舉辦科展的目的，就是希望學生們從生活中發現有趣的研究主題、解決方法，並進而學習如何合作，這是21世紀要培育的能力。今年獲得最大獎國內青少年科學獎的學生分別由物理、天文學科的臺北市私立復興高中學生勞志毅與醫學健康科學學科的台中一中學生陳柏融獲得。勞志毅說，由於市面上缺法耐久、效率好的熱電材料，突發奇想以野生孟宗竹為材料，進行《以奈米銦顆粒或鈉離子修飾竹子導電為新型熱電材料之研究》，有效將熱能轉化為電能，極具發展潛力，未來甚至可轉化製作成可攜帶飾品，將人的體溫轉化為電能。獲獎他驚喜到不敢相信，笑說去年參加，獲得二等獎，但秉持對研究的熱情，沒想到今年獲得大獎。台中一中的陳柏融說，因為表姊因胰臟癌過世，讓他一直希望做相關研究來幫助人，他的研究發現HER2、EZH2、GOT2三種蛋白為可調控癌細胞生長的重要因子，可穩定蛋白表現，並可調控麩醯胺酸代謝而抑制胰臟癌細胞成長。他笑說去年參加，沒有獲得任何獎項，今年準備科展期間，他仍一邊準備學測，雖然蠟燭兩頭燒，卻不以為苦，更提升自己對時間管控的能力，獲獎後仍不住開心大叫，想把好消息跟爸媽分享。國外青少年科學獎則由目前就讀史丹福大學大一的華裔學生溫頌獲得，他利用野火衛星影像，以人工類神經網絡方法製作研究加州野火的模型。

(記者黃秀麗新北報導)「小小花園裡，紅橙黃藍綠，每一朵小花都美麗，…。」這是29日上午新北市長侯友宜造訪芥菜種會附設愛心育幼院時，與院童一起合唱的詩歌─天父的花園。侯友宜希望28位院生快樂健康成長，多進行戶外教學，例如春節期就可到市轄博物館群增廣見聞；侯友宜並允諾幫忙協調中央衛福部，加速重建育幼院腳步。財團法人基督教芥菜種會附設新北市私立愛心育幼院，因重新修建舊院舍暫時搬到樹林區，侯友宜今天上午走進新院教堂備感親切，因為教堂與舊院教堂簡直一樣依然溫馨，一度還以為是從新莊舊址搬移至此。院方表示，侯市長過去擔任副市長時，長期關心育幼院孩子們，多次與院生打籃球，還成為孩子生活中常常聊起的話題。值春節前夕，特別安排侯市長與院生一同揮毫寫春聯，期許新的一年大家都「豬」福滿滿、好運「豬家」(閩南語發音「在此」的意思)。今天，侯友宜為孩子們帶來年節水果、紅包禮券及豬年福袋，孩子們除了精心繪製卡片回贈，並組樂團獻唱一曲歌手鄧紫棋的「倒數」，彷彿倒數著農曆新年的到來；接著，大手小手都套上彩色紙花片，合唱詩歌「天父的花園」，場面溫馨祥和。侯友宜鼓勵育幼院生勇於追尋夢想、實踐理想，並感謝照顧育幼院孩子的工作人員。臨別時，國小四年級的葉小弟弟大方擁抱市長，侯市長特別鼓勵他，日後拿了獎狀，不僅招待他參觀市長室，也會在獎狀上簽名。(自立晚報2019/1/29)

一名19歲的女大生去年11月外出見網友，不料一去不回，讓家人急忙報警找人。但就在2個月後，出現在女大生家人面前的，只剩下她冰冷的遺體，讓父親當場哽咽，悲痛地說「歡迎回家」。綜合日媒報導，日本栃木縣一名前往東京就讀日本藥科大學的19歲女大生菊池捺未，去年11月與一名35歲男網友廣瀨晃一相約，下課後獨自搭車到茨城縣神栖市見面。不料菊池捺未從此音訊全無，家人急忙報警尋人，在經過2個月追查後，警方昨(31日)在一處田裡挖出她的遺體，一直不放棄任何希望的菊池捺未父親，在親眼見到女兒冰冷的遺體，難掩心中悲痛，難過哽咽地說「無論女兒變成什麼樣子，都想對她說一句『歡迎回家』，她也會永遠都活在家人們的心中」。涉有重嫌的廣瀨晃一坦認2人有見面，一開始宣稱菊池捺未事平安離開他的住處，但隨後又改口稱是因見面時2人發生爭吵，才會失手在車裡面殺了對方。由於廣瀨晃一曾涉嫌犯下與未成年人性交易被抓，因此菊池捺未生前是否曾經遭到威脅進而慘遭殺害，仍待警方進一步調查釐清。《TVBS》提醒您：◎拒絕暴力 請撥打113◎反霸凌專線：0800-200-885◎尊重身體自主權 請撥打113、110更多 TVBS 報導「泡泡男孩」畢業了 病逝前終於碰觸到媽媽 毒霧霾襲曼谷！OL鼻血爆出染紅口罩 他眼睛滲血崩潰 她睡姊夫不倫4年 被分手怒砍親姊68刀斷頭手 「放媽1日假…」女童生日求陪伴 暖哭董座親自「加碼」

體育中心／綜合報導高爾夫球界將在月迎來一場不公開的比賽，唯有深知SPEY的少數人得以參加。這秘密源自1770年，SPEY堅持以家族獨傳的手抄釀酒寶典，釀造出一桶桶風味獨具的珍釀，由於產量稀少，僅在英國貴族名人間流通，時至今日，SPEY作為英國六大皇宮認證指定的單一麥芽威士忌，仍然被威士忌愛好者視為不可言傳之祕。▲請秘密參賽，無須張揚。（圖／主辦單位提供）首屆SPEY盃皇室高球菁英賽將於今年3月7日舉行，僅開放SPEY貴賓入場，凡能在這場不公開賽一桿進洞的好手，就有機會前往聖安卓老球場（St. Andrew）展開9天4場球的朝聖之旅。務請秘密前來，無需張揚。一桿進洞獎：蘇格蘭聖安卓老球場9天4場球朝聖之旅乙名。▲蘇格蘭聖安卓老球場。（圖／主辦單位提供）比賽資訊：SPEY盃皇室高球菁英賽當日推桿限定使用「蘇格蘭工匠純手工木製推桿」，帶您回到最初擊球樂趣，感受高爾夫活動的原始魅力。▲蘇格蘭工匠純手工木製推桿。（圖／主辦單位提供）▲英國皇室御廚Eberhardt。（圖／主辦單位提供）賽後頒獎晚宴於台北文華東方酒店舉行，由英國皇室御廚Eberhardt特別為台灣貴賓獻上哈利王子婚宴的菜單規格，由SPEY麥當強總裁，親自帶領貴賓們探索單一麥芽威士忌的珍貴及美好。▲比賽獎品眾多。（圖／主辦單位提供）比賽資訊：比賽時間：3月7日11：00開球比賽地點：龍潭高爾夫球主辦單位：SPEY報名資訊：報名時間：即日起至2月20日報名費用：每位12000元 (含擊球及桿娣費、參加獎、幸運抽獎及御廚晚宴)報名專線：（02）8751-2089 分機205李小姐更多三立新聞網報導老四川盃青少棒賽16強出爐 單淘汰賽展開球王喬帥直落三擊敗納達爾 連拿3大滿貫男單冠軍盃美職業運動史上最速！柯爾300勝達陣湖人好消息！受傷詹皇練球照曝光

大陸男星賈乃亮與老婆李小璐結婚多年，卻在2017年爆出李小璐偷吃饒舌歌手PG one，兩人一度鬧分居，對外賈乃亮忍氣吞聲，沒對老婆口出惡言，事情發生後卻也鮮少合體，昨（31）日兩人在微博PO出女兒的表演照，同樣的背景讓人猜測兩人是否終於破冰，一同現身公共場合。▲李小璐爆出婚變前，與賈乃亮是幸福的一家三口。（圖／翻攝微博）賈乃亮與李小璐爆出婚變後，外界更關注兩人互動，去年10月愛女過生日，賈乃亮在文中未提孩子的媽，讓外界更加好奇兩人關係。而李小璐因偷吃事件，在網路上罵聲不斷，去年9月起，李小璐控告多名網友侮辱、誹謗言論、侵犯名譽權等案件都陸續勝訴。賈乃亮昨日PO出女兒在舞台表演的照片，寫下「期末演出，寶貝兒加油。」同一天，李小璐也發同樣背景的照片，寫下「天青色等煙雨，寶貝們好美麗，每次看你的演出都有進步，甜在心裡。」兩人為了愛女一同到場支持，不少網友表示「離你前妻遠點就好，保護好自己」，不過也有理性的網友說「不管離沒離婚，孩子是共同的，父母的愛是一樣的」。▲賈乃亮參加女兒表演。（圖／翻攝微博）▲李小璐同一天也來看女兒表演。（圖／翻攝微博）更多 NOWnews 今日新聞報導 穿搭／錦榮收起肌情穿正裝 憂鬱耍酷頻放電 蔡依林罕見曝光帥爸！五官神複製 網驚：鼻樑基因強大

全明星三壘手亞瑞納多（Nolan Arenado）今日與科羅拉多洛磯簽下1年2600萬美元（約8億台幣）的合約，成功避免進入薪資仲裁，亞瑞納多的這份合約也創下符合薪資仲裁資格的最高年薪紀錄，這位明星三壘手也隨即表示：「很高興合約已經完成了，現在我可以專注在棒球上，僅此而已。」原本亞瑞納多陣營希望洛磯能提供3000萬美元的報價，但球團只願提供2400萬美元，當時亞瑞納多在接受《丹佛郵報》專訪時說道：「我的目標是為賽季做好準備，然後剩下的時間拿來好好照顧自己，經紀人正在幫我處理合約的事情，希望能獲得更好的報價，沒有比這更好的事情，我就是想這樣做。」過去4個賽季亞瑞納多的成績為.297 / .358 / .573（打擊率/上壘率/長打率）、158支全壘打和503打點，除此之外，亞瑞納多還是大聯盟史上唯一的球員，獲得國聯三壘手金手套獎6連霸的殊榮。◎加入風運動粉絲專頁，帶你掌握更多國內外體壇動態◎加入風運動LINE，嚴選好文一次看相關報導● MLB》洛磯已將三位球員送至洋基 前經理對其有極大信心● MLB》新賽季紅襪不比洋基牛棚傲人 連先發都不被看好！更多追蹤報導這3人在紐約重逢 「將發光發熱」有興趣是真是假？教士尚未接觸馬恰多林子偉穿回5號 拚開季名單電腦預測 陳偉殷、柳賢振都8勝大谷復原良好 天使隊證實趕不上開幕戰精彩運動影音

作者：大齡空姐／大齡空姐的飛行觀察筆記本週一下午（1 月 21 日），長榮空服員召開記者會，淚訴自己在洛杉磯飛往台北的航班上被一名體重達 200 公斤的外籍乘客性騷擾。客人以行動不便為由，先是要求空服員協助其如廁，之後更要求空服員幫他脫內褲擦屁股，當空服員拒絕，該名乘客還大聲咆哮威脅空服員，最後是由該航班的座艙長為這位乘客擦屁股；而在清潔的同時，該乘客還不斷發出呻吟，說：＂Deeper.＂（再深一點。）最後，乘客又要求空服員幫他穿褲子，於是空服員只能在馬桶仍有排泄物、乘客生殖器裸露的情況下幫他拉起褲子。我看到這篇新聞的當下，感到非常噁心與生氣，並在臉書貼文轉載新聞，底下有朋友留言問我：「太扯了！為什麼長榮空服員要接受這種要求呢？」是啊，幫客人穿脫內褲、擦屁股根本不是空服員該做的工作。在明知這是不合理要求的情況下，為何長榮空服員卻不拒絕那位乘客呢？過去曾在台籍航空服務的我，大致可以理解背後的原因，不是她們不想拒絕，而是迫於壓力，她們不能也不敢拒絕，只好選擇委曲求全。空服員「不得不」的五個原因那麼，到底是什麼樣的壓力，會讓長榮空服員不得不屈服於乘客的無理要求與威脅呢？以下列出五點原因供各位讀者參考。一、空服員的職責有些網友會問：「幹嘛要受他威脅？不用幫他穿褲子啊，讓他留在廁所就好了。」空服員真正的職責所在，並非送餐送飲料等服務工作，而是維護機上所有乘客的性命安全。因此，不管這位外籍乘客的行為多麼無禮、多麼噁心，空服員仍有義務與責任去維護他的生命安全，是以不可能將他留在廁所內，完全不去管他。假如外籍乘客因亂流受傷，責任依舊會落在空服員頭上。從現實層面來說，這是一趟超過十小時的長程航班，這位乘客不可能從頭到尾不吃不喝就坐在廁所裡，假如他因脫水或低血糖需要醫療急救，同樣是空服員要進行急救處理；更別說下降前，按規定客人仍要回到座位扣上安全帶，飛機才能降落。二、團隊合作精神與職場倫理飛機升上高空後，空服員所能仰賴的伙伴就是自己的同事了，因此團隊合作精神是非常重要的一件事。面臨滋擾乘客提出的不合理要求，我相信沒有任何一個組員願意幫他脫內褲擦屁股，可是飛機已經升空了，沒辦法再把他送回地面，這個客人就變成所有空服員在接下來十幾個小時必須共同面對處理的問題。當然，被他指定的空服員可以選擇拒絕他、遠離他，可是在三萬七千英呎的高空，能逃到哪裡去？若這位空服員不去處理，依然必須由其他空服員處理，何況身為團隊領導者的座艙長，為了保護組員，都能忍辱負重，親自戴上手套為乘客擦屁股了，其他資淺組員還能站在旁邊什麼都不做，任由座艙長一個人處理嗎？三、維護其他客人權益與觀感還有很重要的一點，這位乘客佔用的是商務艙的廁所。假如組員完全不理會他，放任他咆哮與霸佔商務艙廁所，同時也會損害其他商務艙乘客的權益。也許有網友會說：「這是特殊狀況，只要跟其他乘客好好解釋，相信他們一定會體諒。」憑良心講，根據我這幾年的飛行經驗，見義勇為、有同理心的人少之又少。遇上這種情況，多數乘客不是戴著耳機看電影、根本沒發現周圍發生什麼事，就是在旁邊看好戲或掏出手機來錄影，又或者在空服員忙著處理事情的當下按服務鈴，召來空服員抱怨：「那個客人太吵了，我沒辦法休息，請你們好好處理。」畢竟整架飛機不是只有那一位滋擾乘客需要處理，還有其他乘客需要服務，也得顧慮其他乘客的觀感；這也是長榮空服員無法置之不理的原因。無論放任他霸佔廁所或直接在座位上排泄，下場都是造成其他旅客的不適與不快，還可能對空服員的處理方式產生質疑，衍生更多客訴。四、工作與時間壓力這是一個超過十小時的長程航班，空服員本身也有很多工作要做，比如發入境單、送餐送飲料、收餐清潔、回應其他客人的需求、準備下一段服務工作、清潔整理廁所，還有安排輪休等等（按照法規，這種飛行時間超過十小時以上的長程航班，必須安排機組員輪休，才能合法值勤航班）。所以我相信當下長榮空服員之所以妥協，實在是出於無奈，真的沒有人手與時間可以耗費在那邊，與外籍乘客僵持不下。五、公司面對客訴的態度最後一點，也是最重要的一點，就是面臨滋擾乘客，航空公司接到報告後的處理態度。根據報導，這位外籍乘客並不是第一次有此誇張行徑，過去幾趟航班同樣曾要求空服員協助如廁，因空服員拒絕，他直接在座位上排泄，導致其他旅客航程中都必須忍受惡臭；還有一次是蓄意打翻飲料，要空服員幫忙擦拭他的前胸，並說：＂You can do better than me.＂（妳可以做得比我更好。）因此，許多網友都在罵航空公司沒有積極作為：明明不是第一次，為什麼不將這名外籍乘客列入黑名單？為什麼不保護自己的員工？責怪航空公司很簡單，但是責怪航空公司前請先想想，過去十幾年來台灣新聞常見的服務業奧客亂象。有些消費者只要不滿意商品或受到的服務待遇，便揚言客訴，激烈一點的便是現場錄影錄音，再公諸於媒體，讓天下人都參與評論。無論事實真相如何，對企業方而言，終歸有損形象。而航空公司最重視的就是品牌形象，為免損害公司聲譽，面對客訴（不是一天一件，一天可能有上百件客訴），自然是求大事化小、小事化無。（不僅第一線的服務人員是人生父母養，處理客訴的行政人員也是，天天被抱怨電話與電郵信件轟炸，誰受得了？）總歸一句，客人為什麼投訴？就是因為不滿意空服員或地勤人員的服務嘛。航空公司只能「加強員工訓練」，所以台籍航空空服員服務訓練的第一條守則就是「不能直接對客人說不」。台灣凡事「以客為尊」的服務業亂象綜合上述可能的心理與現實壓力，讀者大概可以理解，這些空服員為什麼會選擇向客人妥協。因為她們內心清楚，假如她們不協助客人如廁，任由客人霸佔廁所或在座位上排泄而引發投訴，公司不僅不會相挺，可能還會反過來檢討組員，為什麼沒有在機上妥善處理乘客需求？但這裡我也想強調一點，在這個案例中，真正有錯的是哪一方？是性騷擾空服員的外籍乘客。在批評空服員太軟弱、不會拒絕乘客，或責怪航空公司太消極不懂保護員工之前，台灣人應該先思考的是，什麼原因導致空服員與航空公司這麼「害怕」乘客，「以客為尊、服務至上」到連自己的尊嚴與權益都不顧了？其體現的不正是這十幾年來，台灣人高漲的消費意識所導致的服務業亂象嗎？若該案例發生在中東航空，機組員會如何回應？回頭來說，當看到這件新聞時，我開始思考，如果類似的事情發生在我所任職的中東航空，我會怎麼處理？我的同事又會怎麼處理？在討論這點之前，我認為這個案例有幾點值得釐清與探討──一是航空公司如何判定行動不便的乘客，並按其行動能力依法提供所需協助？二是假如行動不便的乘客單獨旅行，航空公司該如何確保乘客理解，機上空服員的職責與服務範圍，並妥善教育訓練員工，避免違法或引發爭議？第三點則是「協助」與「服務」的差異，以及服務的「界限」，面對顧客不合理的要求甚至是性騷擾時，身為第一線的服務人員該如何保護自己並維護自己的權益與尊嚴。航空公司對「行動不便乘客」之規範一般民眾可能不清楚，美國運輸部曾通過一項聯邦法案＂Title 14 CFR Part 382＂，即「反歧視殘障法」：為了保障行動不便者的旅行權益，除非特殊情況（如需要擔架或保溫箱等），航空公司不得拒載此類特殊乘客，也不得要求乘客說明自己的身體狀況或出具證明，同時須按法規規定，提供特殊乘客所需的座位安排、輪椅與登機服務等（Air Carrier Access Act，簡稱 ACAA）。所有往返美國的航空公司都需配合這項法案，違規的航空公司經查屬實，美國運輸部將裁罰五萬美金之罰款。因此，針對行動不便的特殊乘客，航空公司會按其行動能力劃分為三類：假如是第三類乘客，且身體情況屬無法自行進食、如廁與緊急逃生，按規定，航空公司會建議該乘客須有一位伴護者協同旅行，航程中負責照護該乘客的生理需求，並在緊急狀況發生時協助他逃生。沒有行動能力且沒有伴護者的乘客，航空公司基於該乘客的健康狀況與飛安考量，將會進行評估，拒載與否通常由機長做出最終判定。事實上，每間航空公司的網站都可以查詢到有關特殊乘客搭機的協助規定，有關機上服務部分，必然都會註明空服員可提供與無法提供的協助內容。長榮航空的註明為：我們提供旅客以下協助：1. 登機與下機時機艙口至座位間的移動 2. 使用機上專用輪椅或其他輔助裝置來往洗手間。 我們不提供旅客以下協助：1. 餐飲餵食服務 2. 廁所內之協助或在座位排便以及排尿之協助 3. 提供醫療服務。中華航空的註明為： 空服人員會主動協助行動不便的旅客登機與下機、放置或取下隨身行李或其他輔助性裝置，及飛行途中往返洗手間。 很抱歉我們無法提供：餐飲餵食協助／廁所內之協助或在座位排便以及（或）排尿之協助／醫療服務。如您需要上述服務，我們建議您安排一位護理人員與您隨行。這裡也列上中東航空的註明供參考：Flight attendants are not permitted to assist with feeding or personal hygiene and lavatory functions. They cannot lift or carry you, and they cannot provide medical services such as giving injections. If your medical condition requires others to provide this type of care, you should travel with a ticketed attendant or escort who can see to these needs during the flight.（空服員不提供下列協助：餐飲餵食、個人清潔衛生與如廁協助。空服員無法抬負或搬運您，也無法提供醫療服務如施打針劑等。若您的身體情況需要上述照護，應安排一位護理人員或伴護者隨行。）其實從上面三份聲明的用詞可以看出，針對特殊乘客的旅行照護需求，機上空服員提供的是「協助」，而非「服務」，這說明了空服員的職責並不包括當特殊乘客的個人看護。換言之，當輪椅乘客在機上表示因行動不便需要空服員協助如廁，空服員可以攙扶他進廁所，但是當乘客進一步要求幫忙脫褲子與擦屁股，這已經超出空服員應協助的範圍了，空服員絕對有權拒絕，即便客人因此提出客訴，航空公司也不能因為空服員拒絕幫客人擦屁股，便對空服員進行究責處分。服務的界限：除了飛安第一，不必委曲求全釐清上面這兩點後，接下來要討論最重要的一點──服務的「界限」。據空服員描述，案例中的外籍乘客顯然並非真正毫無行為能力，而是假借行動不便行性騷擾之實。針對這種情況，我問過不少外國同事，換作他們會如何處理。根據我得到的答案，大致可分為「溫和派」與「激烈派」。溫和派的答案如下：首先評估客人身體情況，假如客人真的需要協助（比如上了年紀、確實行動不便的老先生老奶奶），有些好心的同事表示，他們不介意協助乘客如廁；假如他們無法幫忙，也會做機內廣播，尋求專業醫護人員的協助，或其他願意幫忙的乘客。反之，若是像案例中的外籍乘客般假裝行動不便，以惡劣態度對空服員咆哮，威脅空服員「如果不幫忙就拉在座位上」，或「不幫忙擦屁股就霸占廁所不走」等無禮行為與要求，激烈派同事表示，他們會以最嚴厲的態度直接拒絕，告訴乘客這不是空服員的職責範圍，然後快速離開現場，並將這種情況上報客艙督導、座艙長與機長，由資深組員決定如何處理。假如乘客真的拉在座位上，我們就拿毛毯蓋住他，再從現場乘客找兩位證人，請他們填寫證詞，以便公司日後對這位乘客提告損害求償。至於坐在他附近的乘客該怎麼辦？若機上有空位，就把其他乘客換到遠一點的座位；若無空位，就看現場組員有沒有人願意發揮大愛去清潔座位，再不然就是噴芳香劑、發口罩給附近的乘客。假如乘客霸佔廁所，持續咆哮威脅組員，我們就讓他留在廁所，徵求機長允許後，我們有權以機長名義對乘客下達正式警告：「我們不接受你的無禮行為，若你依然不改，我們將會採取進一步的反制行動。」在中東航空，我們受訓的課程包括基礎防身術，假如航程中有乘客以暴力攻擊組員或其他乘客，甚至破壞飛機等情事，經正式警告後，乘客若沒有改善，我們有權將其制伏捆綁，於落地後交由航警處理。當然，案例中外籍乘客的滋擾行為並未達到上述嚴重情形，但組員依然可以鄭重警告他：「如果你再繼續對組員咆哮或提出不適當的要求，我們會請機長通知航警，飛機落地後，航警將會上機逮捕你！」我們覺得，大多數鬧事乘客其實都欺善怕惡，聽到航警會來逮捕他，應該馬上就能自己擦屁股穿內褲了。至於中東航空對於滋擾乘客與組員的處理方式抱持什麼態度？基本上，中東航空非常重視飛安，也給予機長拒載不適航乘客的決策權，事件處理過程中，只要組員保持專業態度，沒有蓄意挑釁乘客或動手回擊乘客，且報告紀錄詳實，又有證人證詞，公司一般都會站在支持員工的立場（畢竟公司內部人員同樣來自世界各地）。當然，客訴是另外一回事，兩者不能混為一談。什麼都想到了，就是沒有想到自己在詢問外國同事的過程中，我聽到許多不同的意見與評論，我認為台灣人或台籍航空空服員未必會認同，可確實有值得思考的地方。當我提到長榮空服員迫於無奈而幫乘客擦屁股時，有些同事很同情她們，然而對於她們召開記者會，抱怨公司事發後沒有表示關心，還追究外流乘客照片的責任等，有些同事反而無法認同這種作法。同事的看法是：身為空服員，她們應該清楚自己的職責是維護飛安，幫乘客脫褲子擦屁股不屬於飛安範圍，她們大可以拒絕乘客，就讓乘客拉在褲子上；但她們既然選擇了幫助乘客，就不應跳出來指責公司不保護組員，因為公司並未要求她們這麼做。外國同事的想法很直接：「身為員工領公司薪水，不代表我們就因此矮公司一截，因為我們付出對等勞力來換取薪水。少了空服員，班機不可能起飛，乘客到不了目的地，公司也賺不了錢。所以航班上我們領多少錢做多少事，盡自己該盡的責任和義務，而當我們一切按照公司的 SOP，卻依舊產生客訴或面臨無禮客人提出無理要求，有時不需看得太認真，因為時間有限、人力有限、資源有限，我們只能盡力做到持平，不可能取悅所有人。反正世上也沒有所謂完美的服務。作為空服員，我們真正職責是把乘客從 A 點安全載到 B 點，並在緊急狀況發生時協助乘客逃生或進行急救，在安全工作之餘我們提供服務，不代表我們真的就是乘客的僕人。」「還有，身為員工更應該要懂得保護自己的權益與尊嚴，依賴公司太不實際了。有空服夢的人這麼多，航空公司根本不擔心人力短缺。對公司高層來說，我們這些基層員工不過就是一堆數字編號，多一個少一個，對他們而言毫無差別。」以這個案例來說，出面控訴的空服員犧牲自己的尊嚴做了不屬於她們份內的工作，乘客感激嗎？沒有，乘客覺得理所當然；公司知道她們幫乘客擦屁股，有沒有公開表揚她們的辛勞呢？沒有，公司反而追究是誰把乘客照片流出去了！在她們委屈自己的當下，考慮到特殊乘客的性命安全、考慮到其他乘客的權益與觀感、考慮到其他同事的心情、所有還沒完成的工作、公司的形象與後續處理態度⋯⋯幾乎什麼都想到了，就是沒有想到自己的權益與尊嚴。最後，她們獲得了什麼？嚴重的心理創傷，可能一輩子都忘不掉那一幕。所以本公司的組員才會常常把這句話掛在嘴邊：＂Work smart, not work hard.＂服務業，真心不好做！平心而論，我很佩服這兩位長榮空服員，因為換成是我，絕對做不到。我清理過客人宛如火山岩漿噴發的嘔吐物，也清理過客人遺留在廁所地板的糞便（到底為什麼會掉到離馬桶 30 公分遠的地板上呢？我一邊罵髒話一邊清還是想不通），但這些遠遠比不上被迫蹲在陌生男人身後幫他脫內褲與擦屁股的羞辱感，如果是我一定會想辦法離那位乘客很遠很遠很遠⋯⋯很自私我承認，但我不想下半輩子都記住這麼可怕又噁心的畫面⋯⋯。是以，有網友問我，針對這種情況，什麼才是有智慧的處理方法？我必須說，每個人個性不同，面對事情也有不同處理方法。什麼是有智慧的處理方式，我真的無法回答。不管台灣網友對此事有什麼批評與看法，我相信在那個當下，這些空服員之所以選擇委曲求全，一定是考慮到所有可能的情況，選擇了對她們而言唯一能顧全大局的解決方法。我只能說，服務業的同事們真的辛苦了！※本文由換日線網站授權刊載，原標題為《 從空服員受辱事件，看「凡事以客為尊」的台灣服務業亂象──如果發生在中東航空，機組員會如何回應？》，未經同意禁止轉載【關聯閱讀】 從「空服員被迫協助乘客如廁」事件，看「不爽不要做」的迷思──「不爽」真的只能「不做」嗎？ 「先生，坐下！」──從台灣航空到中東航空，我學到「以客為尊」從不等於卑躬屈膝作者簡介：畢業於貓大斯語系研究所。離校後第一站不是俄國，而是進了國籍航空成為「機上擺渡人」，觀察機艙內種種人情冷暖、悲歡離合。離職後以 29 歲大齡考上外商航空，現居中東。喜歡旅行、美食、文學與創作，曾出版童書與譯作。更多論壇文章 立院須調查勞動基金一個月虧掉千億的真相 四座大山橫梗 柯P總統之路迢迢 花錢買扁鑽 並非只是台灣專利 除夕夜如何不回婆家？會問這個問題根本搞錯重點 我們吃的魩仔魚到底是什麼魚？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿【Yahoo論壇】係網友、專家的意見交流平台，文章僅反映作者意見，不代表Yahoo奇摩立場 >>> 投稿去